Ինչպես կվարվես հաճախորդի կողմից զայրացած զանգը:

Երբ դուք հարցազրույց եք կատարում հաճախորդների սպասարկման դերի համար, հարցազրուցավարը կցանկանա իմանալ բարդ կամ զայրացած հաճախորդի կարգավիճակի մասին: Ինչպես եք վարվում դժգոհ զանգողի հետ տհաճ փոխազդեցությունը, որը կարող է հանգեցնել խնդրի հաջող լուծմանը կամ կորցրած հաճախորդին: Արդյունքը, ի վերջո, մինչեւ ձեզն է: Եվ բարեբախտաբար, կան փորձեր եւ ճշմարիտ տեխնիկա, որպեսզի հաճախորդի հեռախոսային բողոքները արդյունավետ կերպով կարգավորեն:

Նրանց հետ զրուցեք հարցազրույցի մասնակիցների հետ, ցուցադրելով սթրեսային իրավիճակները խղճով եւ շնորհով լուծելու ունակությունը:

Զայրացած Զանգահարելու Գործեր

Ահա որոշ մեթոդներ եւ քայլեր, որոնք կօգնեն ձեզ ձեւավորել հարցի պատասխանը, «Ինչպես կվարվես հաճախորդի զայրացած զանգը»:

Լսեք Հաճախորդին : Կարող եք սովորաբար ասել, թե ինչ-որ մեկը զայրացած է փոխազդեցության առաջին մի քանի վայրկյանների ընթացքում: Նախքան փորձել խանգարել իրավիճակը, խոսել նրանց հետ, լսել առանց վճիռը իրենց ամբողջ պատմության եւ ցնցել կարեւոր կետերը, քանի որ զանգահարողը բացատրում. Մնացյալ դատողությունը թույլ կտա Ձեզ իսկապես լսել զանգահարողին եւ ավելի արագ եւ արդյունավետորեն գտնել հաճելի լուծում: Հիշեք, որ մարդիկ պարզապես ուզում են լսել, եւ այդ ցանկությունը կարող է դրսեւորվել տգեղ ձեւերով: Այսպիսով, մի բան ասեք, որ նրանք անձամբ ասում են:

Իդեալում, երբ զանգահարողը հայտնում է իր դժգոհությունը, նրանք ներողություն կխնդրեն իրենց պայթյունի համար եւ թույլ են տալիս առաջ շարժվել խնդրի լուծմամբ:

Այնուամենայնիվ, եթե նրանց զայրույթը թուլանա, օգտագործելով բռնի կամ վիրավորական լեզվով, դիմեք ձեր ընկերության քաղաքականությանը, թե ինչպես վարվել: Եթե ​​ուղեցույցները ցույց են տալիս, որ դուք պետք է դադարեցնեք զանգը, անմիջապես անեք եւ համոզվեք, որ ճշգրիտ կերպով փաստագրեք այն, ինչ նրանք ձեզ են ասել իրենց հատուկ բողոքի հետ միասին:

Մնում հանգիստ եւ ներկա: Խոսեք նույնիսկ տոնով եւ չմասնակցեք առաջիկա չարչարանքներին, քանի որ դա միայն կխթանի իրավիճակը:

Եթե ​​դուք պայքարում եք ձեր զգացմունքները պահպանելու համար, կա հեշտ, արդյունավետ տեխնիկա, որը ձեզ «հեռու» է դնում ձեզ վրա դրված զայրույթից.

Վերցրեք խոր շունչ, եւ ինչպես դուք արեք, կարեկցեք ինքներդ ձեզ, ներսից ժպտացեք: Կրկին շնչեք եւ կրկին ժպտացեք, երբ զգացեք վշտահար հաճախորդին: Ներդրեք ինքներդ իրենց կոշիկներին եւ հիշեք, որ իրենց զայրույթը, ի վերջո, խնդիր է, որ նրանք հանդիպում են, ոչ թե:

Կրկնել այն, ինչ լսել եք: Վերահաստատեք հաճախորդի առաջնային կետերը եւ մտահոգությունները նրանց հետ եւ համոզվեք, որ ներողություն խնդրեք խնդրին: Ոչ միայն շնչառությունը թույլ կտա հաճախորդին հանգստացնել, այլեւ զգալու եւ լսելու եւ հասկանալու: Ընդ որում, կրկնելը ետ կբերի ձեր բողոքների ճշգրիտ ընկալումը:

Խուսափեք նրանց պահելուց: Կարող եք մտածել, որ զանգահարողի ժամանակը տալու է հանգստանալու, բայց նրանց վրա դնելը հակառակ արդյունքի կհանգեցնի, քանի որ նրանք կզգան միմյանց եւ, հետեւաբար, զայրանում են: Կարող եք երբեւէ հիշել մի ժամանակ, երբ դուք գնահատում եք, որ ձեզ պահում եք: Ոչ ոք չի սպասում սպասողական խաղին: Այսպիսով, խուսափեք ընդհանրապես, եթե կարողանաք: Եթե ​​դուք պետք է ուսումնասիրեք իրավիճակը կամ խորհրդատուի հետ խորհրդակցեք, թող հաճախորդը իմանա, պահելով դրանք ամեն քայլափոխի:

Գործեք: Իհարկե, ձեր վերջնական նպատակը հաճախորդի հետ ջերմեռանդության կոչումն է ավարտին հասցնել գոհունակության զգացումը: Այսպիսով, առաջարկեք դրանք վերադարձի կամ վաուչեր ձեր ընկերության քաղաքականության համաձայն: Ապահովեք դրանք երկու-երեք պոտենցիալ բանաձեւերով, որպեսզի առաջ բերեն իրենց վերահսկողության զգացումը:

Նմուշների պատասխաններ

• Ես կստանամ հաճախորդի բողոքի ներքեւի մասը եւ գնահատելու ամենաարդյունավետ, անմիջական եւ արագ ձեւը, որպեսզի դրանք ճիշտ դարձնեն:
  
• Հստակության եւ արդյունավետության համար ես առաջին հերթին խնդրեցի պատվիրատուին բացատրել խնդիրը `ապահովելու համար, որ ես ճիշտ մարդ եմ: Կլինեն ժամանակներ, երբ դուք պարզապես չունեք գիտելիքներ կամ փորձաքննություն, խնդրի լուծման համար, եւ ավելի լավ է հասկանալ, որ այն վաղ է, քան վատնել ձեր հաճախորդի եւ ձեր արժեքավոր ժամանակը:
  
• Ես միշտ մոտենում եմ հաճախորդի բողոքներին, դրսեւորելով դրական մտադրություն, քանի որ ես բողոքարկեցի շատ բողոքներ, լիովին հիմնավորված էին: Հետո նրանք մանրակրկիտ բացատրեցին իրենց խնդիրը, ես վստահեցնում եմ նրանց, որ ես մտադիր եմ օգնել նրանց ցանկացած ձեւով:

Լավագույն միջոց է ցուցադրական ձեր արդյունավետության համար

Իհարկե, բարձր սթրեսային իրավիճակներում ձեր արդյունավետությունը ցուցադրելու լավագույն միջոցը անձնական հաշվով կիսվելու է: Երբեւէ կիրառել եք վերոհիշյալ տեխնիկան `զայրացած հաճախորդի խնդիրը լուծելու համար: Եթե ​​այո, ապա պատմեք պատմությունը ձեր հարցազրուցչի հետ: Նրանք, անկասկած, տպավորված կլինեն ձեր բարձր հուզական հետախուզության, խնդրի լուծման հմտություններով եւ պրոֆեսիոնալիզմով:

Նաեւ պատրաստվեք այլ հարցերի համար, որոնք ձեզ կխնդրեն սպասարկման հարցազրույցի ընթացքում հաճախորդների սպասարկման մասին: Ժամանակ վերցրեք վերանայել այն, ինչ կարող եք խնդրել եւ ինչպես արձագանքել: