Համապատասխանությունը ֆինանսավորման համար
Այս գործը չափազանց կարեւոր է ֆինանսական կադրերի համար, քանի որ ֆինանսական արդյունքներն ուղեկցվում են սպառողների գնումների որոշումներից, որոնք հաղթում են կամ կորցնում են հաճախորդների սպասարկման որակը, թե ինչն անմիջականորեն կապված են ընկերների եւ հարազատների կողմից կամ կարդացվում են հրապարակումներում ինչպիսիք են սպառողների հաշվետվությունները :
Տեսեք մեր հավասարակշռված համակարգչի քննարկումները, կառավարման վերլուծական կառուցվածքը, որը նպատակաուղղված է շահութաբերության առանցքային վարորդները, ներառյալ հաճախորդների սպասարկումը եւ հաճախորդի բավարարվածությունը: Ակնհայտ է, որ այս դեպքում ընկերությունը չի ստացել հավասարակշռված վարկային քարտի մոտեցումը կամ չի հաջողվել իրականացնել այն:
Բացի այդ, ընկերությունները, որոնք չեն ներդրումներ կատարում հաճախորդների սպասարկման մեջ, կարող են իրենց հաճախորդների սպասարկման բարձր մակարդակի շրջայց կատարել, ինչը խնդիրը դարձնում է ավելի ծանր: Բարձր ստանդարտներին համապատասխանող աշխատակիցները չեն սիրում դրան, որոնք կապված են ոչ ստանդարտ ծառայություններ մատուցողի հետ: Ավելին, մի քանի աշխատակիցներ վայելում են անընդհատ հաճախորդների հետ մշտապես զբաղվելը, զայրացնելով վատ ծառայությունից:
Արդյունաբերության խնդիրը
Հեռախոսային կոմունիկացիան այսօր տխրահռչակ է հնացած, փխրված եւ ծանր ծածկված ժառանգության համակարգերի համար, բիլինգի, պատվերների մուտքի, պատվերների կատարման, դժվարությունների մասին հաշվետվությունների եւ տագնապի տոմսի հետեւում, ինչպես նաեւ ցրված զանգի կենտրոններ ամբողջ երկրում եւ աղքատ ներքին հաղորդակցությունների, եւ բողոքի բանաձեւի առնչությամբ, եւ ոչ պատշաճ կերպով պատրաստված հաճախորդների սպասարկման անձնակազմի, նույնիսկ հսկողության մակարդակով:
Ավելին, հաճախորդների սպասարկումը վատ աշխատակազմ է այս ընկերություններից շատերին, սպասելով անգամ մեկ ժամ կամ ավելի սովորական պահելու համար:
Սա 1984 թ. Հեռախոսային ծառայության AT & T մոնոպոլիաների անսպասելի հետեւանքն է եւ հեռախոսային ծառայության հետագա մասնակի չեղյալ հայտարարումը: Հին Bell համակարգը, ի հակադրություն, լայնորեն հայտնի էր որպես հաճախորդների սպասարկման պարագան, կենդանի օպերատորների եւ սպասարկման անձնակազմի հետ հեշտ է հասնել, եւ խնդիրները արագ լուծվում են:
Մանրամասները
Օպտիկամանրաթելային հեռախոսի, ինտերնետի եւ կաբելային հեռուստատեսության ծառայությունների փաթեթի համար պղնձի մետաղալարով սովորական սովորական հեռախոսային ծառայությունից (POTS- ն, արդյունաբերական տեսանկյունից) ծառայությունը բարելավելու համար անհետաձգված պատվերի մուտքագրումը թողեց հաճախորդին, չնայած «Worry-Free Guarantee» - ը ընկերության մարկետինգային գրականությունը, այս մարտահրավերների հետ.
- Տագնապի տոնն անջատվել է 18 ժամ առաջ, առանց նախազգուշացման:
- Dial tone- ը դուրս էր եկել 112 ժամացույցի:
- Պետք է ունենալ 22 առանձին զանգեր հեռախոսային ընկերությանը `իրավիճակը շտկելու համար:
- Հեռախոսահամարով ավելի քան 12 ժամ ծախսում է ավելի քան 50 հեռախոսահամարով աշխատող 5 հեռախոսահամարով հեռախոսահամարով `հեռախոսի հավաքման տոնով վերականգնելու փորձերի ժամանակ (ընկերությունը չի կարողանում որոշակի հաճախորդների սպասարկող գործակալի հետ հետեւել):
- Երեք խոստացված վերջնաժամկետները, որոնք կարճ ժամանակահատվածում վերականգնվել են, եւ բաց չթողեցին հեռախոսային ընկերության աշխատակիցները, խոստանալով նրանց:
- 50 կամ ավելի հեռախոսային ընկերության միայն 2-ը, որոնց պատվիրատուի խոսքով, հետաքրքրություն է դրսեւորել խնդրի իրազեկման եւ դրա միջոցով լուծում գտնելու համար:
- «Ապրել 24/7 տեխնոլոգիական աջակցությունը», ինչպես խոստացել է մալուխային գրականության մեջ օպտիկամանրաթելային ծառայությունը, իրականում ապացուցված էր մինչեւ շաբաթ օրը, շաբաթ օրը եւ կիրակի առավոտյան ժամը 8-ը:
The Phony երաշխիք
Նախագահի եւ գործադիր տնօրենի գրասենյակը հետագայում ցնցող է արտահայտում (վերոհիշյալ հիման վրա), որ տեխնիկական աջակցությունը 24/7 գործողությունից հեռու է:
Հաճախորդի համար լուրջ խոչընդոտներ
Հաճախորդի սպասարկման odyssey- ի առանձնահատուկ ցածր կետն այն էր, երբ շաբաթ օրը կեսօրից հետո ավելի քան մեկ ժամ սպասելուց հետո հաճախորդը վերջապես խոսեց այսպես կոչված Էքսկալացիոն մենեջերին, ով պնդեց, որ (ա) նա չունի որեւէ դժվարության հետեւում որը հաճախորդների սպասարկման անձնակազմի բոլոր գրառումները կներառեր պատվիրատուի նախորդ զանգերի վերաբերյալ, եւ որ բ) հաճախորդը փաստացի բիլինգի խնդիր է ունեցել, եւ որ նա այդպիսով պետք է խոսի բիլինգի բաժնի հետ: The ESCALATION Manager- ն փոխանցեց զանգը բիլինգի բաժին, որը (քանի որ, անշուշտ, գիտեր), շաբաթավերջին փակվել է, դրանով իսկ դադարեցնելով զանգը:
Առանձին ոլորտի փորձագետ, որը վերանայեց այս գործը, հավատում է, որ այս մենեջերը պարզապես ծույլ էր օգնել, եւ երկու պատճառաբանություններ, որոնք չեն հակասում ուշադրությանը: Հաճախորդի ուշադրությունը սեւեռող ֆիրմաների վրա , յուրաքանչյուրը, ով նման բան արեց հաճախորդին, պետք է անմիջապես հեռացվեր որպես պարտավորություն եւ արժեքային դեգրադատոր:
Կարգավորիչները կոչվում են
Ի վերջո, միայն պետական բողոք ներկայացրեց պետական կոմունալ ծառայությունների խորհուրդը, հաճախորդը վերջապես ստացավ խնդիրը: Բացի այդ, պարզ է, որ եթե 5 օրվա ընթացքում հաճախորդը չհամաձայնեց այս խնդրի լուծմանը, ապա նա երբեք չէր ստացել dial tone- ը:
Գրառումներ
Միեւնույն հաճախորդի հարեւանը, միեւնույն ժամանակ, ծանուցում է վճարում կատարված թերությունների վերաբերյալ, չնայած այլ կերպ ապացուցելու համար չեղյալ համարվող ստուգումները: Ծառայության վերականգնման համար նրան զանգահարել են նման քանակությամբ զանգեր, միայն պակասորդի ծանուցումները շարունակելու համար: Այս խնդիրները հանգեցրին այն բանից հետո, երբ նա խնդրեց, որ իր անունը փոխվի, իր ամուսնու մահից հետո:
Այս խնդիրը, կարծես, տարածված եւ հայտնի է `հիմնված անեկդոտային ապացույցների հիման վրա եւ հանգեցրել է բազմաթիվ ժառանգորդներին, մահվան հետո բիլինգի անունը փոխելու փորձ կատարել: