Որոշակի կարեւոր գործոնների բացահայտման համար կարեւորագույն վարորդական վերլուծություն, որը երբեմն հայտնի է որպես կարեւորություն / կատարողական վերլուծություն, մի քանի գործոնների միջեւ հարաբերությունների ուսումնասիրություն է:
Շատ դիմումներում կարող են օգտագործվել առանցքային վարորդի վերլուծություն: Ամենատարածվածներից մեկը հաճախորդների բավարարվածության եւ հավատարմության ոլորտում օգտագործված է:
Հաճախորդների բավարարվածության հիմնական վարորդների որոնում
Acme Rocket Company- ն (ARC) գործում է 12 զանգի կենտրոն եւ բարձրագույն ղեկավարությունը յուրաքանչյուր կենտրոնի համար սահմանում է յուրաքանչյուր կենտրոնի համար մեկ միավորի համար մեկ ժամվա համար, ինչպես նաեւ առաջին զանգի ընթացքում լուծված գործերի թիվը: Դուք գիտեք, որ դրանք հակասական նպատակներ են: Որքան դժվար է ձեր գործակալներին մղել մեկ ժամով իրենց զանգերը մեծացնելու համար, ապա նրանք ավելի քիչ կոչ են անում լուծել առաջին փորձը: Թեեւ դժվար է ցույց տալ ձեր ղեկավարին, որ դրանք ճիշտ նպատակներ չեն, նույնիսկ դժվար է իմանալ, թե որն է լավագույն չափանիշները : Մարտահրավերներին դիմակայելու համար դուք կատարում եք առանցքային վարորդների վերլուծություն: Դուք պատրաստում եք առանցքային վարորդի աղյուսակը եւ բացատրեք ձեր ղեկավարին, որ գործակալի ապրանքի գիտելիքները շատ ավելի կարեւոր են, քան, ասենք, քանի անգամ հեռախոսը հնչում է գործակալի պատասխանը:
Մտահոգիչ գործակալի կատարումը
Կան բազմաթիվ չափանիշներ, որոնք կարող եք գնահատել զանգի կենտրոնում գործակալի կատարողականի վերաբերյալ, որը կարող է ունենալ որոշակի կրողներ հաճախորդների բավարարվածության մասին , ինչը գործողության բանալին է: Նրանցից ոմանք ներառում են.
- Գործակալի տեխնիկական գիտելիքները
- Գործակալի տրամադրությունը եւ բարեկամությունը
- Արագություն, որի հետ կանչվել էր պատասխան
- Խնդիրը լուծելու համար պահանջվող զանգերի թիվը
- Գործակալի լեզուն հմտություն
- Անթերիների գործակալների մակարդակը
Դուք կարող եք պատվիրատուի բավարարվածության հարցում անցկացնել եւ խնդրել ձեր հաճախորդներին գնահատել իրենց որակյալ հատկանիշներից յուրաքանչյուրը: Միեւնույն ժամանակ, խնդրեք ձեր հաճախորդներին իրենց ընդհանուր գոհունակությունը փորձի հետ:
Կարեւորություն Performance Maps- ը
Վարորդի հիմնական վերլուծության գեղեցկությունը այն է, որ այն կարող է օգնել ձեզ հասկանալ, թե ինչ է ձեր հաճախորդները փնտրում, որպեսզի նրանք ունենան լավ փորձ, ձեր հեռախոսազանգի կենտրոնում: Կատարելով դրանց պատասխանների վերլուծություն եւ չափանիշների հետ համապատասխանեցման բավարար մակարդակով, դուք կհասկանաք, թե որ գործոններն են առավել մեծ ազդեցություն հաճախորդների բավարարվածության վրա: Այնուհետեւ դուք կարող եք սահել այս տվյալները մի ցրված դիագրամում, որը կոչվում է առանցքային վարորդների աղյուսակ կամ նշանակալի կատարողական քարտեզ:
Հիմնական վարորդի աղյուսակը
Հիմնական վարորդների աղյուսակը կառուցում է գրաֆիկ ձեւաչափով առանցքային վարորդների վերլուծության արդյունքները, որոնք կարող են հեշտությամբ կարդալ եւ հեշտությամբ հասկանալ: Յուրաքանչյուր գործակալի չափանիշը գրաֆիկի վրա նկարագրված է ըստ հաճախորդի (x- առանցքի) կարեւորության եւ տվյալ հատվածում կատարվածի կատարումը y-axis- ում:
Սա առաջացնում է չորս քառակուսի: Ամենակարեւոր քվադանն ստորին աջ անկյունն է: Այստեղ ներկայացված ապրանքները շատ բարձր են Ձեր հաճախորդների համար, սակայն այդ ոլորտներում ձեր կատարած աշխատանքը ցածր է:
Հետեւաբար, դրանք այն տարածքներն են, որտեղ ձեր գործողությունը կունենա ամենամեծ ազդեցությունը եւ առաջացնում է հաճախորդների բավարարվածության մեծագույն բարելավում :
Գործողությունների պլանավորում Key Drivers Analysis- ից
Աջ ներքեւի աջ անկյունը հիմնական վարորդական աղյուսակի ամենակարեւոր ոլորտն է: Այն նույնացնում է հաճախորդների բավարարվածության առանցքային վարորդները: Հիմնական վարորդի աղյուսակը օգնում է պլանավորել այն գործողությունը, որը դուք պետք է կատարեք բարելավելու համար, սակայն այն նաեւ պատմում է, թե ինչն է փոխվել: Վերին աջ քառակուսում գտնվող գործոնները այն գործոններն են, որոնք կարեւոր են ձեր հաճախորդների բավարարվածության համար եւ այն ոլորտներն են, որտեղ դուք ներկայումս լավն եք անում: Ցանկացած փոփոխություններ, որոնք կատարում եք ներքեւի աջ անկյունում խնդիրների լուծման համար, չպետք է խանգարեն վերին աջ քառակուսի գործոններին:
Օրինակ, եթե գործակալի ապրանքի գիտելիքը գործոն է ստորին աջ քառակուսի մեջ եւ բարելավման կարիք ունի, ապա կարող եք ձեր գործակալներին ուղարկել մեկ ժամ մեկ ժամ դասի համար ավելին իմանալու համար:
Այնուամենայնիվ, եթե արագությունը, որի հետ պատասխանները կատարվում են, վերին աջ քառակուսարանում է, դուք չեք ցանկանում, որ լրացուցիչ ժամանակն անցնի գործակալին պատրաստելու համար, հետեւաբար, նվազեցնի արագությունը, որով զանգերը պատասխանված են: Հետեւաբար, ավելի լավ է աշխատել աշխատաժամանակի երկար ժամանակ կամ ժամանակավորապես վարձել լրացուցիչ աշխատակազմ:
Վերին եւ ստորին ձախ կադադաների գործոնները ձեզ համար ավելի կարեւոր են ձեր հաճախորդների համար: Որքան լավ եք կատարում այդ ոլորտներում, այնքան քիչ ազդեցություն կունենան ձեր հաճախորդների գոհունակությունը: Հետեւաբար, ձեր ռեսուրսները չվնասեք դրանց վրա: Օգտագործելով առանցքային վարորդի վերլուծությունը կգնա հեռու `օգնելով ձեր գործակալի ժամանակը եւ ձեր մատչելի բյուջեն ճիշտ տեղում դնել: