Իմացեք Call Centers- ի որակի մոնիտորինգի մասին

Ընկերությունները խոշոր գումարներ են ներդնում իրենց զանգի կենտրոններում, որպեսզի նրանք ուզում են համոզվել, որ դրանք հնարավորինս արդյունավետ են գործում, եւ հաճախորդները բավարարված են ծառայության ստացման արագությամբ եւ որակով: Նրանք դա անում են զանգի կենտրոնների եւ նրանց աշխատակիցների որակի մոնիտորինգի միջոցով:

Այս օբյեկտների մեծ մասը նվիրված սարքավորումների եւ անձնակազմի հետ արձագանքում է մուտքային զանգերին, սակայն ոմանք գնում են արտերկրյա վաճառքի զանգեր:

Ներգնա զանգերի կենտրոնները նաեւ վաճառքի զանգեր են իրականացնում, ինչպես նաեւ օգտագործվում են հաճախորդների սպասարկման եւ հաճախորդների սպասարկման համար: Եթե ​​դուք մեծ ընկերությունից ապրանք կամ ծառայություն եք ձեռք բերել կամ, եթե դուք օգնության կարիք ունենաք այդ ապրանքի հետ, դուք, ամենայն հավանականությամբ, զբաղվում եք հաճախորդների սպասարկման գրասենյակի հետ, զանգի կենտրոնում: Այս զանգի կենտրոնի գործակալները հաճախ իրենց ընկերության հաճախորդների «դեմքը» են:

Զանգերի կենտրոնի մոնիտորինգի նպատակները

Զանգի կենտրոնի ղեկավարները վերահսկում են հեռախոսազանգերի կենտրոնները կատարողականի եւ որակի վերաբերյալ եւ սահմանում են Հիմնական ցուցանիշների ցուցիչի (KPI) չափիչները : Կատարողականի խնդիրները ներառում են չափանիշներ, ինչպես զանգահարողը կարող է հասնել զանգի կենտրոն եւ որքան արագ նրանք կարող են հասնել գործակալին, որքան արագ կարող են լուծվել իրենց խնդիրը եւ զանգը փակվել եւ որքան ժամանակ են սպասում զանգի ընթացքում: Այս չափիչները սովորաբար չափվում են ավտոմատ զանգերի դիստրիբյուտոր (ACD) հեռախոսային համակարգով եւ քննարկվում են այլ վայրերում:

Որակի հարցերը, որոնք կոչ են անում կենտրոնի ղեկավարներին սահմանել KPI չափանիշներ, ներգրավելով գործակալի պատշաճ եւ ընթացակարգերը: Դրանք սովորաբար չափվում են զանգի կենտրոնի որակի մոնիտորինգի ծրագրերով եւ դրանք մանրամասնորեն նկարագրվում են ստորեւ:

Call Center- ի որակի մոնիտորինգ

Շատ զանգերի կենտրոնի որակի մոնիտորինգը կատարվում է ոչ թե ծրագրային, այլ ծրագրային ապահովման միջոցով:

Խոսքի ճանաչման ծրագիրը բարելավվում է, սակայն դեռ չի հասել այն կետին, երբ նախընտրելի է մարդու մոնիտորների նկատմամբ:

Որոշ ընկերություններ ստեղծել են իրենց հեռախոսային կենտրոնները, առանց որակի մոնիտորինգի ծրագրի: Սա կարճատես է: Զանգի կենտրոնի մոնիտորինգի ծրագրի չափագրերով գրված տեղեկատվությունը կարեւոր է զանգի կենտրոնի ծախսարդյունավետ գործողության եւ որակական, կատարողական եւ սպասարկման կենսական կարեւոր հաճախորդների արձագանքի գրավման համար:

Որակի մոնիտորինգի ընտրություն

Ընկերությունը պետք է որոշի, թե արդյոք վերահսկել իրենց զանգի կենտրոնի ներկայացուցիչների որակի կատարումը `օգտագործելով իրենց սեփական աշխատակիցը կամ արտաքին ընկերությանը վարձել մոնիտորինգի համար: Նույնիսկ այն ժամանակ, երբ ընկերությունն ունի ներքին որակի բաժին `զանգերի կենտրոնում թիմի ղեկավարներին լրացնելու համար նախընտրելի է վարձել երրորդ կողմի ֆիրմա` որակյալ մոնիտորինգ անցկացնելու համար: Այս արտաքին մոնիտորինգը տալիս է լրացուցիչ տվյալներ, որ թիմի ղեկավարները պարզապես չունեն ժամանակ արտադրելու համար:

Արտերկրյա ընկերությունը, որն անում է ձեր կոչման կենտրոնի որակի մոնիտորինգը, նախընտրելի է, քանի որ արտաքին ընկերությունը ընկալվում է որպես ավելի օբյեկտիվ, նրանք մասնագետներ են, անձնակազմին տրամադրում են վիճակագրորեն զգալի չափումներ ավելի արագ գրավելու համար, եւ դրանք բերում են երրորդ կողմի հեռանկար:

• Օբյեկտիվությունը, երբ մոնիտորինգը կատարվում է ներքին որակի խմբի կամ թիմի ղեկավարի կողմից, Զանգի կենտրոնի ներկայացուցիչները զարմանում են, թե արդյոք այդ ընկերության անդամից ստացված հաշիվը կարող է կողմնակալ լինել ընկերության ներսում գտնվող այլ շփումների միջոցով: Նրանք անհանգստանում են, օրինակ, որ որակի մոնիտորը կարող է նրանց ցածր նշաններ ցույց տալ, քանի որ նախորդ շաբաթվա ճաշասրահում ունեցած անհամաձայնության պատճառով: Կամ էլ նրանց ղեկավարն ունի ընտրյալներ, որոնց նա բարձրագույն նշաններ է տալիս: Երբ մոնիտորինգը եւ գնահատումը կատարվում են անանուն օտարերկրացիների կողմից, այդ հնարավոր միջամտություններից ոչ մեկը չի ազդում գնահատականների վրա:
• Ավելի արագ, երբ վերահսկիչները պատասխանատու են իրենց աշխատակիցների զանգերի մոնիտորինգի համար, նրանք հաճախ վերահսկում են ամսական երկու կամ երեք զանգեր: Արտաքին որակի մոնիտորինգի կազմակերպությունը կարող է բավարարել սպասարկման մակարդակի պայմանագրերը (SLA), որոնք ամեն շաբաթ դիտում են մեկ աշխատակցի չորսից ութ զանգ: Սա ավելի արագ ճշգրիտ չափանիշներ է արտադրում:

• Հեռանկարը `արտաքին ընկերությունները հաճախ կարող են պատկերացում կազմել հիմնախնդիրների եւ խնդիրների մասին, որոնք որակի մոնիտորինգը ցույց է տալիս, որ ներքին որակի թիմը չի կարող տեսնել, քանի որ դրանք շատ մոտ են խնդիրներին:

Որակի մոնիտորինգի գործընթաց

1. Մշակել «գնահատականներ», որոնք կօգտագործվեն սուբյեկտիվ չափումների չափման համար , ինչպես օրինակ `հաճախորդի տրամադրությունը: Համոզվեք, որ դուք ստանում եք բոլոր շահագրգիռ կողմերի, այդ թվում, այն աշխատակիցներից, ովքեր զանգահարել են:
2. Լսեք զանգերը: Սովորաբար զանգերը արձանագրվում են այն դեպքում, երբ հաշիվների վերաբերյալ կարծիքների տարբերություն կա կամ ուժեղացնելու ուսումնական կետերը: Որակի վերահսկիչը կարող է լսել զանգերի ուղիղ եթերը, ինչպես դա տեղի ունենա, կամ հետագայում լսել ձայնագրված զանգերը: Նախկինը նախընտրելի է:
3. Հաշվի գնահատեք ծրագրի սկզբում մշակված քարտի հիման վրա զանգը: Այս գնահատականները տրամադրվում են ընկերության ղեկավարությանը `տեսնելով, թե արդյոք նրանք հանդիպում են իրենց նպատակներին (KPI), եւ նրանք կարող են համապատասխան գործողություններ ձեռնարկել:
4. Գնահատման տվյալների վերլուծությունը ղեկավարում է ղեկավարությանը, թե որքան լավ են նրանք անում, ինչն է լավ, եւ որտեղ պետք է հետագա ուսուցում: Այն նաեւ կարող է ընդգծել, որտեղ փոփոխությունները պետք է կատարվեն սցենարներում, վաճառքի թիմը կամ ծառայողական թիմի կողմից օգտագործվող ընթացակարգերին: Կատարված իրավունքը, այն գերազանց տեղեկատվություն է տրամադրում «Հաճախորդի ձայնի» վերաբերյալ, որը կարեւոր է ընկերության հաճախորդների բավարարվածության ծրագրի համար :
5. Ընտրեք ընտրանքների նմուշ, որը կօգտագործվի ձեր վաստակելու համար: Վարկանիշին մասնակցող յուրաքանչյուր ոք պետք է պարբերաբար գնահատի նույն կոչը եւ համեմատի միավորները `համոզվելու համար, որ գնահատումը ստանդարտացված է:

Ստորին գիծ

Մշտադիտարկելով վիճակագրորեն զգալի թվով զանգեր, դրանք հավաքելով տրամաչափված գնահատական ​​քարտերից եւ այդ տվյալների տրամադրումը ներգրավված բոլորի համար, ընկերությունը կարող է առավելագույնի հասցնել իր զանգերի կենտրոնի եւ զանգի կենտրոնի աշխատակիցների արժեքը: