Հաճախորդների բավարարվածության չափումը եւ մոնիտորինգը կարեւոր կառավարման գործունեություն է եւ մեկը, որը հնարավորություն է ընձեռում կազմակերպչական ուսուցման եւ շարունակական կատարելագործման խթանման համար: Թեեւ ստորեւ բերված տեղեկությունները կենտրոնանում են հաճախորդների բավարարվածության շրջակա կառավարման ավելի մեծ խնդիրների վրա, դուք կարող եք նաեւ հետաքրքրված լինել համապատասխան հոդվածով, որը կոչվում է «Գաղափարներ, որոնք կօգնեն ձեզ չափել եւ վերահսկել հաճախորդների բավարարվածությունը»:
Հաճախորդների բավարարվածությունը կազմակերպության համար անձնական է
Հաճախորդի գոհունակությունը հարաբերական է կազմակերպության համար եւ շատ անձնական որոշում է կապված բրենդինգի եւ ընդհանուր ռազմավարության հետ: Մեկ կազմակերպությունը կարող է ապահովել պրեմիում ամբողջ փորձի վրա, իսկ մյուսը կենտրոնանում է նեղ հատկանիշի վրա, ինչպիսիք են անվտանգության կամ ֆունկցիոնալությունը: Դիտարկենք հաճախորդների փորձի հետեւյալ օրինակները.
- Եթե դուք Ritz Carlton Hotels- ում թիմի անդամ եք, այն գաղափարը, որ դու «տիկնայք եւ պարոնայք ծառայող տիկնայք եւ պարոնայք» է, ձեր անձնական եւ մասնագիտական մտածելակերպն է: Դուք տեղյակ եք, որ ձեր կազմակերպության եւ բրենդի կարեւոր ներկայացուցչություն եք եւ վստահ եք, որ յուրաքանչյուր դեպքում հաճախորդի գոհունակությունը ապահովվի:
- Որպես Mayo Clinic կազմակերպության անդամ, ձեր հիմնական արժեքը «հիվանդի կարիքները առաջինն են»: Յուրաքանչյուր որոշում ֆիլտրացված է այս հիմնական արժեքից եւ հաճախորդի գոհունակությունը վերահսկվում եւ չափվում է, որպեսզի արժեքը պահպանվի:
- Շատ ավիաընկերությունների համար ուշադրությունը կենտրոնացված է հաճախորդների անվտանգության վրա, այնուամենայնիվ, այն հաճախ երեւում է թռուցիկներ, որոնք հաճախորդների գոհունակությունը հիմնական բիզնես վարորդ չէ: Ավիաընկերությունները ջանասիրաբար աշխատում են ժամանելու ժամերին եւ մեկնումներին, սակայն հազվադեպ են խոսում, թե ինչպես են իրենց հաճախորդները բավարարված (կամ դժգոհ) ընդհանուր փորձը:
- Նրբորեն վաճառող Nordstrom- ի, հաճախորդների սպասարկման ուշագրավ ծառայությունն այն է, որ ամեն մի ասոցիացիան պատրաստված եւ դրդապատճառ է մատուցել: Անձնական ներկայացուցիչները հայտնի են իրենց օրերին, որպեսզի օգնի հաճախորդներին, հատկապես երկարատեւ հաճախորդներին:
Արժեքը, կարգապահությունը եւ ռազմավարությունը առանցքային են
Վերոնշյալ օրինակներ ցույց են տալիս հաճախորդների սպասարկման մի շարք փորձառություններ: Եթե արժեքի ստեղծման ձեր հիմնական միջոցները կենտրոնանում են հաճախորդի փորձի եւ սպասարկման մակարդակի վրա, ապա դուք պետք է ներառեք դա ձեր բիզնեսի բոլոր առումներով: Սա սկսվում է աշխատանքի ընդունման եւ ուսուցման աշխատակիցների համար, որպեսզի հնարավորություն ունենան զարմացնել եւ ուրախացնել հաճախորդներին ամեն հերթում: Այս կարգապահությունը այնուհետեւ դառնում է ձեր բիզնեսի ռազմավարության անբաժանելի մասը եւ կարելի է չափել եւ վերահսկել բազմաթիվ անկյուններից:
Եթե ձեր ուշադրությունն ուղղված է արտադրանքի նորարարությանը կամ գործառնական գերազանցությանը, ապա հաճախորդի բավարարվածության շեշտադրումը պետք է արտացոլի դա: Դուք պետք է պարբերաբար հետեւեք, թե արդյոք հաճախորդները ձեր առաջարկները դիտում են որպես շուկայում առավել նորարարություն:
Արժեքի կարգապահությունը եւ ռազմավարությունը սահմանում են ընկերության առաջնահերթությունները եւ այդ միջոցները որոշվում են, որպեսզի գնահատեն, թե որքան լավն է կատարում այդ առաջնահերթությունները: Իդեալում, ընկերությունները փնտրում են հաջողության հիմնական շարժիչ ուժեր, առաջատար ցուցանիշներ, որոնք կանխատեսում են արդյունքների ապագա փոփոխություն եւ կուտակման ցուցանիշներ, որոնք գնահատվում են ինչպես թիրախների դեմ:
Եթե հաճախորդի գոհունակությունը հիմնարար է ԴՆԹ-ի համար, ապա ընդհանուր փորձի միջոցները չափազանց կարեւոր են:
Հաճախորդի բավարարվածության մեջ ներդրումներից նվազում
Այնուամենայնիվ, կարծես թե հակասում է ինտուիտիվ ներդրումներ կատարել հաճախորդների գոհունակության ամրապնդման համար, դա չի օգնի ընկերության եկամտի հոսքը կամ շահույթը: Հաճախորդները հաճախ շեշտը դնում են այլ գործոնների վրա: Դուք չեք կարող մտածել, որ ձեր սանտեխնիկը չի զարմացնում եւ ուրախացնում, քանի դեռ խոհանոցային խորտակված ջուրը հոսում է սահուն եւ գինը ողջամիտ է: Սանտեխնիկական ընկերությունները կարող են ընտրել ներդրումներ կատարել բարեկամական, կատակով պատմող անհատների համար, որոնք հագեցած են խելացի համազգեստով եւ ձեռք բերելով ֆանտազիա բեռնատարներ: Այնուամենայնիվ, հաճախորդները ստիպված չեն զգում, որ իրենց ծառայություններն ավելի հաճախ պահպանեն:
Հաճախորդների բավարարվածությունը հարաբերական է
Մեկ այլ ուշ, մեծ կառավարման գուրու, Պիտեր Դրուկերը, առաջարկեց, որ ընկերության նպատակն է «ձեռք բերել եւ պահպանել հաճախորդները»: Դժգոհված հաճախորդը կրճատում է կրկնակի բիզնեսը եւ պոտենցիալ ծախսեր ձեզ ապագա հաճախորդներին, քանի որ հաճախորդները չեն անդրադառնա ձեզ:
Ձեր աշխատանքի մի մասը որպես մենեջեր է հաճախորդի ակնկալիքներին համապատասխանելը (եւ ձեր մրցակիցների կողմից ձեռնարկված քայլերը) ձեր որոշակի շուկայում եւ արդյունաբերությունում: Որակի եւ գոհունակության ապահովման համար դուք պետք է զարգացնեք ձեր յուրահատուկ եւ իմաստալից մոտեցումը ձեր քրեական լսարանին ծառայելու համար: Նախքան չափման ծրագրի մեկնարկը, ուշադիր եղեք, թե հաճախորդի գոհունակությունը իսկապես նշանակում է ձեր հաճախորդների եւ ձեր ընկերության ընդհանուր ռազմավարությունը: