Դուք չեք կարող կառավարել, թե ինչ եք դուք չափում

Չեք կարող կառավարել այն, ինչ դուք չեք չափում, հին կառավարման հավակնություն է, որը դեռեւս ճշգրիտ է: Եթե ​​դուք չափեք մի բան, չգիտեք, թե արդյոք այն ավելի լավ է կամ ավելի վատ: Դուք չեք կարող կառավարել բարելավման համար, եթե չեք չափում, թե ինչն է ավելի լավանում, եւ ոչ:

Այս հոդվածը ներկայացնում է ձեզ բիզնես գործունեության չափման որոշ հիմնարար պայմաններ եւ մոտեցումներ:

Սահմանումներ

Սկսելու համար մենք որոշելու ենք որոշ պայմաններ:

Մենք օգտագործում ենք «չափումը» որպես բայ, ոչ թե անվանակարգ եւ «չափանիշ», որպես անվանում, ոչ թե հոդակապ:

• Չափը, բայը նշանակում է «պարզել չափումները»:
• Չափումը. Չափը, չափը կամ չափը,
• Մետրիկ: «չափման ստանդարտ»:
• Համեմատություն. «Ստանդարտը, որով մյուսները կարող են չափվել»:

Այսպիսով, մենք հավաքում ենք տվյալներ (չափումներ), որոշելու, թե ինչպես դրանք արտահայտվելու են որպես ստանդարտ (չափանիշ), եւ չափումը համեմատության չափանիշին համեմատել առաջընթացի գնահատման համար: Օրինակ, մեկ շաբաթվա ընթացքում յուրաքանչյուր ծրագրավորողի կողմից գրված մի շարք տողեր չափվում են: Մենք չափում ենք (հաշվում) այդ կոդերի սխալների քանակ: Մենք ստեղծում ենք «bugs per thousand lines of code», որպես չափիչ: Մենք համեմատում ենք յուրաքանչյուր ծրագրավորողի չափանիշը «1-ից քիչ սխալների (bug) մեկ տողի հազար տողի համար» չափանիշի դեմ:

Ինչ է չափել:

Չափել այդ գործողությունները կամ արդյունքները, որոնք կարեւոր են ձեր կազմակերպության նպատակներին հասնելու համար:

Հիմնական ցուցանիշների ցուցանիշները, որոնք հայտնի են որպես KPI- ներ կամ Հիմնական հաջողության ցուցանիշներ (KSIs), օգնում են կազմակերպությանը սահմանել եւ գնահատել այն գործողությունները, որոնք նպաստում են նպատակների առաջընթացին:

KPI- ները տարբերվում են կախված կազմակերպությունից: Բիզնեսը կարող է ունենալ իր KPI- ներից մեկը այն եկամտի տոկոսը, որը գալիս է վերադարձող կամ կրկնվող հաճախորդներից:

Հաճախորդների սպասարկման բաժինը կարող է չափել առաջին րոպեում պատասխանված հաճախորդների զանգերի տոկոսը: Զարգացման կազմակերպության գործունեության առանցքային ցուցանիշը կարող է լինել իրենց օրենսգրքի թերությունները:

Կարող է գուցե անհրաժեշտ լինի չափել մի քանի բան, որպեսզի կարողանաք հաշվարկել ձեր KPI- ների չափանիշները: Բաժանմունքը պետք է չափի (հաշվի առնի), թե քանի զանգ է ստացել Հաճախորդների սպասարկման KPI- ի առաջընթացը չափելու համար: Այն նաեւ պետք է չափի, թե որքան ժամանակ է պահանջվում պատասխանել յուրաքանչյուր զանգին եւ որքան հաճախորդներ են բավարարված ծառայությունից: Հաճախորդների սպասարկման մենեջերը կարող է օգտագործել այդ տարբեր միջոցները, հաշվի առնելով առաջին րոպեում պատասխանված հաճախորդների զանգերի տոկոսը եւ չափել ընդհանուր արդյունավետությունը զանգերի պատասխանելիս:

Ինչպես չափել:

Ինչպես եք չափում որքան կարեւոր է այն, ինչ չափում եք: Նախորդ օրինակում մենք կարող ենք զանգահարել զանգերի քանակով `յուրաքանչյուր Հաճախորդների սպասարկման ներկայացուցչի (ԿՍՊ) հաշիվը հաշվելու եւ օրվա վերջում նրանց ղեկավարին հայտնելու համար: Մենք կարող էինք օպերատոր ունենալ, հաշվի առնելով բաժին փոխանցված զանգերի քանակը: Լավագույն տարբերակը, չնայած ամենաթանկը, պետք է լինի ծրագրային ապահովման ծրագիր, որը հաշվում է մուտքային զանգերի քանակը, միջոցներ, թե որքան ժամանակ է պահանջվում պատասխանել յուրաքանչյուրին, արձանագրել, թե ով է պատասխանել զանգին եւ չափել, թե որքան ժամանակ է զանգը կատարվել:

Այս չափումները ներկայիս, ճշգրիտ, ամբողջական եւ անաչառ են:

Չափումների հավաքումը այս կերպ թույլ է տալիս մենեջերին հաշվարկել առաջին րոպեում պատասխանված հաճախորդների զանգերի տոկոսը: Բացի այդ, այն ապահովում է լրացուցիչ չափումներ, որոնք օգնում են նրան կամ կառավարել ուղղակիորեն պատասխանված զանգերի տոկոսը: Իմանալով զանգերի տեւողությունը, կառավարիչը հաշվարկում է, թե արդյոք բավարար աշխատակազմ կա, որպեսզի հասնի նպատակին: Իմանալով, թե որ CSR- ները պատասխանել են առավել զանգերը, նույնականացնում է կառավարչի փորձաքննությունը, որը կարող է տարածվել այլ ներկայացուցիչների հետ:

Ինչպես օգտագործել չափումներ:

Շատ հաճախ այդ չափումները օգտագործվում են որպես շարունակական բարելավման պլանի մի մաս, ինչպես Շեյվարտ ցիկլը:

• Նմանատիպ ծրագրեր օգտագործվում են տարբեր ընկերությունների բազմաթիվ ընկերությունների կողմից եւ տարբեր անուններ են, սակայն նպատակն է նույնը `չափել հիմնական գործոնները եւ բարելավել դրանք:

• Կառուցել գործառնական կառավարման ամսագիր. Չափել, բարելավել, կրկնել
• RAND Arroyo Center- ը սահմանում է միջոցառումներ, բարելավում

Կարեւոր է, որ ձեր չափիչները շփվեն ձեր կազմակերպության եւ վերեւում : Ձեր պետը ցանկանում է իմանալ, թե ինչ է տեղի ունենում, բայց ձեր աշխատակիցները պետք է իմանան նաեւ: Նրանք չեն նպաստում բարելավելու, եթե չգիտեն, թե ինչպես են նրանք անում: Բացի այդ, նրանցից շատերը կկարողանան բարելավել առաջարկները:

Post- ի թիմը եւ անհատական ​​արդյունքները , կամ էլ առցանց կամ կախովի գծապատկերները պատին: Օգտագործեք կարկաչի գծապատկերներ, գծային աղյուսակներ, հիմնական վարորդների աղյուսակներ եւ այլ գրաֆիկներ արագ, հեշտությամբ եւ տեսողականորեն շփվելու չափանիշների մասին:

Վերանայեք ձեր չափանիշները եւ դրանք օգտագործեք ձեր որոշումները ուղղելու համար : Ձեր չափանիշներով տեղում կարող եք ասել, թե որ ռազմավարություններն են աշխատում եւ որոնք չեն: Եթե ​​փոփոխություն եք կատարում, դուք օգտագործում եք չափիչները `ասելու ձեզ, թե փոփոխությունը բարելավվել է, թե ոչ:

Երբ չափանիշները ցույց են տալիս, բարելավում են այդ հաջողությունը բոլորի հետ : Ասացեք ձեր անձնակազմին: Ասա ձեր ղեկավարին: Ասեք այն տղային, որը հանդիպում եք դահլիճում: Եվ մի մոռացեք պարգեւատրել այն հաջողակներին, ովքեր պատասխանատու են հաջողությունների համար, նույնիսկ եթե դա պարզապես խոսքի մեջ է:

Չափել կառավարել `

• Չափել կարեւորը:
• Հրապարակեք ձեր չափանիշները եւ չափանիշները:
• Պարգեւիր մարդկանց, իրենց նպատակներից գերազանցելու համար:
• Եվ ապա պահեք չափիչները:

Ստորին գիծ.

Հիմնական գործառնական ցուցանիշների զարգացման արվեստը եւ գիտությունը դուրս է գալիս այս գրառումների շրջանակից, սակայն գործողությունների եւ արդյունքների չափումը հիմնարար քայլ է: Եվ չնայած չես կարողանում կառավարել այն, ինչ չես չափում, զգույշ եղիր, որ ձեր չափումներն ընդգծեն որոշակի գործողություններ այլ հավասարապես կարեւոր, բայց անսահման միջոցառումների նկատմամբ:

Թարմացվել է Art Petty- ի կողմից