Call Center- ի KPI- ն
Կան շատ KPI, որ զանգի կենտրոնը կարող է կառավարել: Ստորեւ թվարկվածները որոշ ընդհանուր են, կարճ նկարագրություններով:
Կան ավելի երկար բացատրություններ: Բիզնեսի կառավարման բառարանում սահմանվում են ավելի շատ բիզնես պայմաններ:
- Ժամանակին պատասխանելը. Որքանով է գործակալը պատասխանելու մուտքային զանգին:
- Լքել տոկոսադրույք. Զանգերի տոկոսը կորչում է, նախքան նրանք կարող են պատասխանել:
- Զանգահարելու ժամանակի ժամանակը. Որքանով է գործակալը լրացնում զանգը:
- Առաջին զանգի բանաձեւը. Միանգամից զանգի ինչ տոկոսային զանգեր կարող է լուծվել:
- Փոխանցման տոկոսադրույք. Ցանկացած տոկոսը պետք է փոխանցվի մեկ ուրիշին:
- Idle Time: Որքան ժամանակ է գործակալը ծախսում այդ կոչման ավարտից հետո գործարարությունը ավարտելու համար:
- Զանգահարեք ժամանակը: Զանգի ընթացքում գործակալը որքան ժամանակ է պահում զանգահարողին:
Զանգի կենտրոնի գործակալ KPI
Բացի վերոնշյալ չափանիշներից, որը կարելի է ճշգրիտ չափել Ավտոմատ Զանգի դիստրիբյուտոր (ACD) հեռախոսային համակարգերի միջոցով, շատ զանգի կենտրոններ օգտագործում են Որակի մոնիտորինգի ծրագրեր `գործակալի կատարողականությունը չափելու համար, պակաս օբյեկտիվ չափանիշներից, ինչպիսիք են հետեւյալը.
- Հեռախոսի կանոնագիրք. Ինչպես է զանգահարը կամ դիտորդը գնահատում գործակալի պահվածքը կամ զանգը:
- Գիտելիքը եւ պրոֆեսիոնալիզմը. Ինչպես է զանգահարողը կամ դիտորդը գնահատում գործակալի գիտելիքները ապրանքի կամ ծառայության մասին կամ առաջարկվում է հետեւել զանգահարողի խնդրի լուծմանը:
- Կատարման ընթացակարգեր. Որքանով դիտորդը որոշեց, որ գործակալը կատարեց սցենարի հետեւում, եթե կա մեկը կամ ընկերության կողմից նշված զանգերն ու զանգահարողներին վերաբերող այլ ընթացակարգեր:
Զանգի կենտրոնի KPI նկարագրությունները
- Ժամանակին պատասխանելը. Սա չափում է, որը սովորաբար արտահայտվում է վայրկյանում, ժամանակի զանգի ստացման պահից մինչեւ գործակալի պատասխանը: Դա զանգի կենտրոնի կատարման միջոց է, այլ ոչ թե գործակալի կատարման: Այնուամենայնիվ, դա կախված է զանգի կենտրոնի գործակալներից, որոնք հասանելի են զանգեր կատարելու համար, երբ դրանք նախատեսված են: Այս չափանիշը սերտորեն վերաբերում է «Ընդդեմ տոկոսադրույքը»:
- Անջատված տոկոսադրույք. Սա այն չափումը, որը արտահայտված է որպես տոկոս, զանգահարողների թվից, ովքեր անջատում են կամ անջատված են, նախքան նրանք հասնում են գործակալին, ով պատասխանում է նրանց զանգին: Սա զանգի կենտրոնի կատարման միջոց է, այլ ոչ թե գործակալի կատարումը: Այնուամենայնիվ, դա վերաբերում է Զանգահարելու Ժամանակին:
- Զանգահարելու ժամանակի ժամանակը. Սա չափում է, որը սովորաբար արտահայտվում է վայրկյանում, երբ գործակալը զանգահարողի հետ զանգում է: Այս զանգի գործողության ժամկետը կախված կլինի զանգի զանգից, կախված զանգահարողի խնդրի բնույթից եւ բարդությունից: Արդյունքում, ցանկացած զանգի վրա գործակալի զանգի գործողության ժամկետը լավ չափանիշ չէ: Կարեւոր է, որ գործակալի կատարողականի ճշգրիտ գնահատական ստանալու համար կանչերի սպասարկման ժամանակահատվածը մի շարք զանգեր կատարի: Զանգահարելու միջին ժամկետը նաեւ զանգերի կենտրոնի համար մետր է, ինչպես նաեւ զանգի կենտրոնի շրջանակներում անհատական թիմերի համար:
- Առաջին զանգի բանաձեւը (FCR). Սա զանգվածների մեջ թվարկված զանգերի քանակով արտահայտված չափման միջոց է եւ չի պահանջում կամ պատվիրում է զանգահարել կամ գործակալին ելքային զանգ կատարելու համար: լրացուցիչ տեղեկություն. Սա անուղղակիորեն գործակալի կատարողականի չափումն է: Որքան լավն է գործակալը, այնքան ավելի բարձր կլինի նրանց ֆիզիկական FCR- ը, բայց դա ճշգրիտ չափորոշիչ չէ, քանի որ զանգի լուծումը կարող է պահանջել գործողություն այլ գործակալից, օրինակ, ղեկավար կամ այլ բաժին: FCR- ը դժվար է ճշգրիտ չափել եւ պետք է գնահատել խնամքով:
- Փոխանցման տոկոսադրույքը ` ի լրումն առաջին զանգի որոշման, որոշ զանգերի կենտրոններ նույնպես չափում են փոխանցման փոխարժեքը: Սա այնպիսի չափանիշ է, որը արտահայտված է որպես տոկոս, զանգերի քանակի, որը գործակալը պետք է փոխանցի մեկ ուրիշին, լրացնելու համար: Դա կարող է լինել ղեկավար կամ այլ բաժին: Փոխանցման պատճառը կարող է լինել գործակալի մեղքը, զանգահարողի խնդրանքը կամ մուտքային զանգի սխալ ուղղորդումը:
- Idle Time: Սա չափում է, սովորաբար արտահայտվում է վայրկյանների ժամանակ, երբ գործակալը ծախսում է զանգահարելուց հետո աշխատելու համար: Օրինակ, այն կարող է լինել այն ժամանակ, երբ գործակալը պահանջում է նյութը ծրարի մեջ դնել եւ զանգահարել այն: Որոշ զանգի կենտրոններ պահանջում են, որ գործակալները նման խնդիրներ ունենան, իսկ զանգը սպասում է հեռախոսով: Դա հանգեցնում է ավելի ցածր ժամանակի արժեքի, բայց ավելի բարձր Զանգի գործարկման ժամանակին:
- Ժամկետը պահելը: Սա չափման միջոց է, որը սովորաբար արտահայտվում է վայրկյանում, զանգի ընթացքում գործակալը պահում է պահում: Կարող է ժամանակ լինել, որ ինչ-որ բան փնտրեք կամ մեկ ուրիշի հետ խոսեք զանգահարողի հարցի պատասխանը գտնելու համար: Շատ զանգահարող կենտրոնները նաեւ նշում են, որ զանգահարողը կարող է պահվել առավելագույն ժամկետով, առանց գործակալի հետ ստուգիչի հետ ստուգելու:
- Հեռախոսի Էթիկետ. Սա զանգի ընթացքում գործակալի կանոնակարգի որակի արտահայտված չափանիշ է: Այն սովորաբար բաղկացած է մի շարք գործոններից, որոնք երբեմն կշռված են, որոնք ստուգվում են որակյալ մոնիտորի կողմից, լսելու համար: Որքան շատ գործոններ են ստուգվում, այնքան բարձր է գործակալի միավորը: Սրանք ընդգրկում են այնպիսի տարրեր, ինչպիսիք են «ողջունել հաճախորդին անունով», «խոսել հստակ, հանգիստ ձայնով» եւ «կրկնակի զանգահարողի խնդրին` հասկանալու համար »:
- Գիտելիք եւ պրոֆեսիոնալիզմ. Սա զանգի ընթացքում գործակալի գիտելիքների որակի արտահայտված չափանիշ է: Սա կարող է լինել ապրանքի գիտելիքները վաճառքի զանգերի կենտրոնում կամ ընթացակարգերի մասին գիտելիքների սպասարկման կենտրոնում:
- Կատարման ընթացակարգեր. Սա չափում է, որը արտահայտվում է որպես տոկոսային հարաբերություն, քանի որ գործակալը հետեւում է ընկերության ընթացակարգերին: Առեւտրային հեռախոսազանգի կենտրոնում հնարավոր է, որ սցենարը պետք է հետեւի գործակալին: Այլ ընթացակարգերը ցույց են տալիս, թե ինչպես կարելի է ողջունել զանգողին, ինչպես դադարեցնել զանգը, երբ զանգահարել, զանգահարել զանգահարողներին եւ այլն: