Երբ, ինչպես եւ ինչ պետք է հարցնել
Ինչ եք խնդրում ձեր հաճախորդներին կարեւոր է, երբ հաճախորդի բավարարվածության հարցում անցկացնեք: Կարեւոր է նաեւ, թե ինչպես, երբ եւ ինչպես հաճախ եք հարցնում: Բայց ինչ եք անում նրանց պատասխաններով, հաճախորդների բավարարվածության հարցում անցկացնելու ամենակարեւոր բաղադրիչն է:
Ինչպես հարցնել, թե արդյոք հաճախորդները բավարարված են
Ձեր հաճախորդներին հարցնելու համար ունեք մի քանի տարբերակ, արդյոք նրանք բավարարված են ձեր ընկերության, ձեր արտադրանքի եւ ստացված ծառայության մեջ: Դուք կարող եք դա անել դեմ առ դեմ, քանի որ նրանք պատրաստվում են հեռանալ ձեր խանութից կամ գրասենյակից: Դուք կարող եք զանգահարել հեռախոսով նրանց այցելություններից հետո, եթե դուք ունեք հեռախոսահամարներ եւ թույլտվություն: Հարցրեք, թե որքանով են դրանք բավարարված: Դուք նաեւ կարող եք էլեկտրոնային փոստով կամ փոստով ուղարկել հարցաթերթիկ կամ հարցում, բայց եթե օգտագործեք էլ.փոստը, խուսափեք խուսափել սպամի օրենքների խախտումից: Դուք կարող եք ուղարկել էլեկտրոնային նամակ հրավիրելու փոխարեն: Փոստի հարցումի արդյունքները հակված են կանխատեսելի:
Երբ է վարվում հաճախորդի բավարարվածության հարցում
Գոհունակության հարցման անցկացման լավագույն ժամանակն այն է, երբ փորձը թարմ է ձեր հաճախորդի մտքում: Նրա պատասխանը կարող է լինել ավելի ճշգրիտ, եթե սպասեք: Նա կարող է մոռանալ որոշ մանրամասներ կամ արձագանքել հետագա իրադարձության վերաբերյալ, գաղափարական պատասխան տալով այլ այցերի հետ շփոթության պատճառով:
Ինչ պետք է խնդրեք Հաճախորդների բավարարվածության հարցում
Կա մի մտքի դպրոց, որը ասում է, որ միայն մեկ հարց պետք է հարցնեք հաճախորդի բավարարվածության հարցման մեջ. «Արդյոք ես կրկին գնում ես»: Թեեւ դա կարող է գայթակղիչ կերպով նվազեցնել ձեր հաճախորդների բավարարվածության հարցումը այս ենթադրյալ «էության» մեջ, դուք կարոտում եք շատ արժեքավոր տեղեկատվության եւ հեշտությամբ կարող եք մոլորվել:
Դա շատ հեշտ է պատվիրատուի համար պարզապես «այո» պատասխանելու համար, թե դա նշանակում է թե ոչ: Խնդրեք այլ հարցեր, մոտենալ սպասված վարքագծին եւ տեղեկություններ հավաքել այն մասին, թե ինչ պետք է փոխվի եւ ինչ անել :
Ամեն դեպքում, խնդրեք հիմնական հաճախորդների բավարարվածության հարցերը.
- Որքանով եք բավարարված եք ապրանքի կամ ծառայության ձեռքբերման գնով:
- Որքա՜ն բավարարված եք ձեզ ստացած ծառայության հետ:
- Որքա՜ն բավարարված եք մեր ընկերության հետ միասին:
Իսկ հաճախորդի հավատարմության հարցերը նույնպես հարցնեք.
- Որքան հավանական է դուք կրկին մեզանից գնել:
- Որքանով եք խորհուրդ տալ մեր արտադրանքը / ծառայությունը ուրիշներին:
- Որքանով եք դուք խորհուրդ տալիս մեր ընկերությանը:
Մի մոռացեք հարցնել, թե ինչն է պատվիրատուն հաճելի կամ դուր եկած ապրանքի, ձեր ծառայության կամ ձեր ընկերության մասին:
Որքան հաճախ պետք է վարվել հաճախորդի բավարարվածության հարցում:
Լավագույն պատասխանը «հաճախ բավական է ստանալ առավելագույն տեղեկատվությունը, բայց ոչ այնքան հաճախ, որքան գրավիչը գրավիչ»: Իրականում, հաճախորդների բավարարվածության հարցումների անցկացման հաճախականությունը կախված է այն հաճախականությունից, որով դուք համագործակցում եք ձեր հաճախորդների հետ: Իմ երկիրը վարորդների լիցենզիաներ է տրամադրում հինգ տարի ժամկետով, ուստի հիմար կլինի, որ նրանք ամեն տարի ինձ հարցնեն, թե ինչ էի մտածում իմ վերջին վերականգնման փորձի մասին:
Հակառակ դեպքում կարող եմ բաց թողնել կարեւոր փոփոխություններ, որոնք կարող են պայմանավորված լինել սեզոնային իրադարձություններով, եթե ես միայն մեկ տարով մեկ ուսումնասիրում եմ արագ տրանզիտային համակարգը:
Ինչ պետք է անեք ձեր պատասխանների հետ
Անկախ այն բանից, թե ինչպես եմ խնդրում եմ իմ հաճախորդներին իրենց հետադարձ կապի համար, այն, ինչ ես խնդրում եմ, կամ երբ ես ուսումնասիրում եմ նրանց, հաճախորդների բավարարվածության հարցման ամենակարեւոր առարկան այն է, ինչ ես անում եմ նրանց պատասխաններով:
Այո, ես պետք է կազմեմ պատասխանները տարբեր հաճախորդներից: Ես պետք է փնտրել միտումները: Ես պետք է փնտրել տարածաշրջանի եւ / կամ ապրանքի տարբերությունները: Այնուամենայնիվ, ես շատ պետք է գործի իմ հաճախորդներից ստացած տեղեկատվության վրա, չնայած հետազոտությանը: Ես պետք է շտկեմ այն հաճախորդներին, որոնք բողոքել են: Ես պետք է ուսումնասիրեմ նրանց առաջարկությունները: Ես պետք է բարելավեմ իմ ընկերությունն ու ապրանքը այդ ոլորտներում, ինչը նշանակում է իմ հաճախորդների մեծամասնությունը:
Ես պետք է խուսափեմ փոխել այն իրերը, որոնք նրանք սիրում են:
Ամենից առաջ ես պետք է իմանան, որ իրենց պատասխանները գնահատվել են եւ որ նրանք գործել են: Այդ կարծիքը հաճախորդների նկատմամբ անհատական պատասխաններ կարող է լինել, եթե դա համապատասխանում է, կամ պարզապես կարող է ամրագրել այն բաները, որոնք նրանք ձեզ ասել են, պետք է ամրագրվեն: