Հաճախորդների սպասարկումը բավարար չէ

Հաճախորդների սպասարկումը բավարար չէ

Ձեր բիզնեսը գոյություն չունի առանց հաճախորդների: Եվ եթե դուք ունեք հաճախորդներ, դուք պետք է ունենաք հաճախորդների սպասարկում: Բոլորը խոսում են լավ հաճախորդների սպասարկման կարեւորության մասին, սակայն դրանցից շատերը կարծես թե հետեւում են դրա վրա:

Վերջերս ես հնարավորություն ունեցա խնդրելու հաղորդակցության փորձագետի եւ հեղինակ Դիաննա Բոուերի մի քանի հարցեր: Ես պարզեցի, թե ինչու է նա ասում. «Լավ հաճախորդների սպասարկումն այլեւս բավարար չէ»:

Dianna Booher- ը Booher Consultants Inc- ի նախագահն է, Dallas-Ft- ի միջազգային կապի ուսուցման եւ խորհրդատվական ընկերության նախագահ: Արժե մետրոպոլ. Նրա ընկերությունը առաջարկում է հաղորդակցման սեմինարներ եւ ելույթներ գործարար եւ տեխնիկական գրելու, առաջարկների գրելու, հաճախորդների սպասարկման հաղորդակցման, միջանձնային հմտությունների, հակամարտությունների լուծման եւ այլնի մասին: Առաջարկությունների ամբողջական ցանկի եւ ընկերության մասին լրացուցիչ տեղեկությունների համար այցելեք www.booherconsultants.com կայքէջը

jr. Ինչու է հաճախորդների սպասարկումը հաջող բիզնեսի համար:

db. Հաճախորդները ավելի շատ տարբերակներ ունեն, քան նախկինում եւ ավելի քիչ հավատարմություն են զգում: Նրանք ցանկանում են արտադրանքն ու ծառայությունները արագ, էժանագին, արագ `ով է նրանց տրամադրել: Դա նշանակում է, որ մրցակցային առավելությունն այժմ ձեր ունակությունների պահպանման ունակությունն է եւ կրկնակի բիզնես կառուցել: Եվ էլփոստի մտածելակերպը ստիպում է հաճախորդներին ավելի հեշտ դարձնել իրենց դժգոհությունը : Հաճախորդի Ջոնսը զայրացրեց եւ հնարավորությունները, որ դուք ստացել եք խառնաշփոթ լուր, տասից իր գործընկերների մոտ, որ դուք տհաճ ամուր ընկերություն եք գործ անել:

jr. Որն է Ձեր հաճախորդների սպասարկման լավ ծառայությունը:

db: Լավ հաճախորդների սպասարկումն այլեւս բավարար չէ: Այն պետք է լինի գերազանց, WOW, անսպասելի ծառայություն: Կարճ ասած, դա նշանակում է անել այն, ինչ եք ասում, կամենում եք, երբ դուք ասում եք, թե ինչպես եք դուք ասում եք, որ գինը դուք խոստացել եք, գումարած մի քիչ լրացուցիչ tossed ասելու «Ես գնահատում եմ ձեր բիզնեսը»:

jr. Ինչպես եք գնահատում այն ​​եւ չափում:

db. Կան բազմաթիվ եղանակներ, քանի որ բիզնես կա: Դուք կարող եք օգտագործել մի քանի չափանիշ, որպես ձեր գնահատական ​​քարտ, օրինակ `գրավոր հաճախորդների բողոքների նվազում, բանավոր բողոքների նվազում, ընթացիկ հաճախորդների կողմից առաջացած ավելի շատ հղումներ, ընթացիկ հաճախորդների կրկնվող բիզնեսի ավելացում, արագ արձագանքման ժամանակ / պատվերներ, արտադրողականության բարձրացում եւ պակաս վերամշակում հաճախորդների ծրագրերում: Կան շատ, շատ տարբերակներ: Մեր հաճախորդների սպասարկման խորհրդատվության եւ վերապատրաստման մի մասն է հաճախորդներին առաջնորդելու որոշում, թե ինչպես նրանք անձամբ ուզում են գնահատել: Գնահատման ծախսերը ժամանակ եւ գումար են, բայց արժե արժե տեսնել, թե ինչպես եք հաշվել:

jr. Ինտերնետում տարբեր է հաճախորդների սպասարկումը:

db: Հիմնական տարբերությունն այն է, որ դուք դժվարանում եք հաճախորդների հետ փոխհարաբերություն կառուցել, քանի որ կան իրական ժամանակի փոխազդեցության ավելի քիչ առիթներ: Երկրորդ տարբերությունն այն է, որ հաճախորդները կարծես թե ավելի տխուր եւ թշնամական են, քանի որ նրանք կարող են ընտրել անանուն մնալ: Նրանք գտնվում են. նրանք դուրս են. նրանք շարժվում են առանց երկրորդ մտքի: Առաջին տպավորություններն այն մասին, թե ինչպես է Ձեր կայքի օգտագործման հարմարավետությունը, օրինակ, թարգմանվում է, թե ինչպես են օգտագործվում Ձեր արտադրանքը եւ ծառայությունները ընդհանուր առմամբ:

jr. Եթե ​​լավ հաճախորդների սպասարկումը բիզնեսի հաջողության համար այնքան կարեւոր է, ինչու են այդքան քիչ բիզնեսը:

db: Հաճախորդների սպասարկումը կախված է երեք բաներից `կազմակերպության աշխատակիցների կողմից սահմանված հաճախորդների համար բարենպաստ քաղաքականություն, աշխատակազմին տրամադրվող վերապատրաստում եւ անձնակազմի վերաբերմունքը սեփական կազմակերպությունների վերաբերյալ, ինչպես նաեւ նրանց կազմակերպությունը նրանց կողմից վարվող ձեւով: Թույլ տվեք մանրամասնել այն, ինչ տեղի է ունենում, եթե դրանցից որեւէ մեկը դուրս գա: Եթե ​​ղեկավարները իրականում չգիտեն / տեսնեն, թե ինչպես են իրենց քաղաքականությունը կատարվում ճակատում, նրանք հաճախ ցնցված են բացահայտելու, թե ինչպես են իրականացվում քաղաքականությունը իրականացված փաստացի արդյունքները: Եթե ​​մարդիկ չեն սովորել առանձնահատկություններով (ոչ միայն ժպտում եւ օգտագործում են մարդկանց անունները), նրանք չգիտեն, թե ինչպես պետք է կառուցել հաճախորդի հավատարմությունը նույնիսկ այն ժամանակ, երբ նրանք ուզում են: Օրինակ, դուք կարող եք ճակատային շերտին ասել, որ ընդունեք հաճախորդներին, երբ նրանք քայլում են դուռը:

Բայց նրանք պետք է իմանան, թե ինչպես նրանց ճանաչել: Հարկավոր է ասել, «հաջորդ» հաջորդ մարդու հետ, դրանով իսկ նրանց ստիպում է թվալ նման թվով, քան այն անձը, ով «վերամշակվում» է: Եվ վերջապես, թույլ տվեք մանրամասնել, թե ինչպես հաճախորդների սպասարկումը դառնում է վատ աշխատողների բուժման արդյունքը: Կարճ ասած, աշխատողները կարող են խայտառակ լինել: Եթե ​​նրանք մղում են հարվածել եւ անարդար կերպով վարվել, ապա նրանք նույնիսկ «գնում են», ամեն ինչ անում են, որպեսզի ձեր հաճախորդներին հեռացնեն (արցունքներ, օդի ձեր կեղտոտ սպիտակեղեն, մոռացեք հետ կանչել կամ հետեւել):

jr. Ես հաճախ զգում եմ, որ մանրածախ առեւտրի ոլորտը ամենավատ հաճախորդն է: Արդյոք դա փաստորեն հաստատված է:

db: Ես չգիտեմ որեւէ հետազոտության մասին, որը ասում է, որ մանրածախ սպասարկման ծառայությունը ավելի վատ է, քան ասենք, ֆոնդային բրոքերային ընկերությունում: Բայց պատճառը, որ մանրածախ միջավայրը շատ հաճախ մտքում է մտցնում, երբ հաճախորդների սպասարկումը վատ նշվում է, որ նրանց հաճախորդների բազան այնքան լայն է եւ վատ ծառայությունը այնքան հեշտ է տեղում: Օրինակ, դուք չեք գիտակցում, որ բրոքերային բրոքերային ընկերությունը չի ուղարկել ձեզ ճիշտ հաշվետվություն ձեր նոր հաշիվը մինչեւ երկու շաբաթ անց, եւ նրանք կարող են կամ չեն կարող խոստովանել մեղքը: Հետո-կադրերի բորբոքումները դժվար է հետեւել, թե ովքեր են հայտնաբերել կամ արել, թե ինչն է անհրաժեշտ: Սակայն մանրածախ առեւտուրով, բոլոր foul-ups հեշտությամբ եւ անմիջապես ակնհայտ է, երբ դու քայլում է դուռը: Վաճառող ընկերը հեռախոսում է իր մոր հետ: Ոչ ոք չի կանչել / հարցրեց իմ անունը: Ոչ ոք չհամապատասխանեց ճիշտ հարցերին, իմ կարիքները հայտնաբերելու համար: Ոչ ոք ժպտաց: Գրասենյակը չգիտեր ապրանքը: Ոչ ոք չի կարող որոշում կայացնել, երբ ես բացառություն եմ խնդրել քաղաքականության մեջ: Բոլոր այդ հարցերը անհապաղ շտապում են հաճախորդին:

jr. Որոնք են ինչ-որ օրինակներ, որոնք դուք հանդիպել եք, իսկապես լավ հաճախորդների սպասարկում: Իրականում վատ է: Ինչ կարող է լինել վատը ուրիշները:

db. Վերջերս մենք ունեցել ենք վերը նշված եւ արտերկրի ծառայողական ծառայության մի մեծ օրինակ: Մեր մարզիչներից մեկը Դենվերում հյուրանոցում էր: Երբ նա գնաց իր վարձակալության մեքենան մեր արտադրամասի առաջին առավոտյան, նա հայտնաբերեց մահացած մարտկոց: Հյուրանոցի աշխատասենյակի աշխատակիցը լսեց, որ նա հուսահատ զանգ է անում մեքենայի վարձակալության գործակալությանը եւ լսել է, որ նրան ասել է, որ երկու ժամ առաջ նրանք կարող են դուրս գալ: Սեմինարին հասնելու համար նրանք այլ տարբերակ չեն ներկայացրել: Հյուրանոցի սրահի քարտուղարը լսեց զրույցը եւ ցանկացավ, որ մեր մարզիչը օրվա ընթացքում իր անձնական մեքենան տա, ասելով, որ այն ամբողջ օրը կայանելու է, եւ նա այդպես էլ չօգտագործեց: Իրականում, վարձակալության մեքենայի գործակալությունն ասել է. «Դուք խնդիր ունեք, ահա մեր քաղաքականությունը, այն նման է կամ այլ տեղ վարձել հաջորդ անգամ»: Փոխարենը նրանք պետք է ունենային արագ արձագանքման ժամանակի համակարգ: Դրա փոխարեն, նրանք պետք է ունենային հավանություն եւ կանխատեսումներ առաջարկեին այլ տարբերակներ, ինչպիսիք են `հյուրին առաջարկելով տաքսի աշխատել եւ առաջարկել փոխհատուցել ուղեվարձը:

jr. Եթե ​​ես, որպես մենեջեր, նորարարություն ստանձնեիր հեղինակության հետ, ավելի քիչ, քան իդեալական հաճախորդների սպասարկումը, ինչ կարող եմ անել դրա մասին: Ինչ պետք է անեմ առաջինը:

db: ամրացրեք եւ ապա գովեք: Ոչ այլ կերպ: Նորագույն մենեջերների սխալն այն է, որ ստանձնել աշխատանքը եւ հրապարակել նրանց հաճախորդներին իրենց հաճախորդների սպասարկման բարելավման իրենց մտադրությունները: Սակայն նրանք դեռեւս չունեն նոր համակարգեր եւ քաղաքականություն եւ դասընթացներ, այնպես որ հաճախորդի համար ոչինչ չի փոխվում: Հաճախորդների մեծ հույսերը խեղաթյուրված են: Այնուհետեւ նրանք դառնում են ավելի թշնամական եւ հիասթափված ծառայության մեջ: Այսպիսով, առաջին քայլն է խնդիրը շտկելը, անձնակազմի վերապատրաստումը, ավելի լավ ծառայություն մատուցելու համար, եւ այնուհետեւ հայտարարում է ձեր հաճախորդների փոփոխությունը, երբ դուք սահմանել եք դրանք ապացուցելու համար:

jr: Եթե ​​ես որոշ ժամանակահատվածում այդ պատասխանատվության համար պատասխանատու եմ եղել, եւ այս հարցազրույցը ցույց է տալիս, որ ես պետք է բարելավեմ, պլանն այլ է, քան ձեր նախորդ պատասխանը:

db: նույնն է: Պարզապես ձեր գումարը, ժամանակը եւ հանձնառությունը, որտեղ ձեր բերանը է: Դա հաճախ դժվարություն է: Բոլորը հավատում են լավ հաճախորդների սպասարկմանը `տեսականորեն: Իրական տարբերությունը զարգանում է, երբ մարդիկ իրականում կատարում են իրենց մտադրությունները:

Ահա ձեր հնարավորությունն, ըստ էության, փոխելու ձեր ընկերության սպասարկումը: Համոզվեք, որ ձեր ժողովուրդը իրականում պարտավորվում է իրականացնել իրենց մտադրությունները