Հաճախորդի հավատարմության կառուցման քայլերը
Ես սարսափում էի օդանավակայանում:
Եթե ճանապարհորդում ես այնքան, որքան ես անում եմ, հավանաբար ծանոթ ես 3 բ- ի, քանի որ դիմում են օդանավակայանի ուղեվարձը. Վատ սնունդ, վատ վերաբերմունք եւ վատ ժամանակ: Վերջերս ես ունեցել էի Օնտարիոյի, Կալիֆոռնիայի օդանավակայանում բռնել:
Ես գտա ինքս, փակ եւ դարպասի դռան մոտ, Applebee- ի ռեստորան տասը րոպե առաջ, երբ նրանք նախատեսվում էին բացել: Ես գիտեի, որ նրանք ուշանում են եւ ակնկալում են, որ աշխարհն ավելի շատ օդանավակայաններում սովորական ծանրաբեռնված ծառայություն են ստանում: Բայց սխալ էի:
Bam! Ժամացույցը հարվածեց հինգին, լույսերը թափվեցին եւ այդ հմայիչ տիկինը բացեց դռները: Նա ողջունեց ինձ ժպիտով, ջերմ բարեհամբույրությամբ եւ ասաց, որ նստել եմ ցանկացած վայրում: Առավոտյան ժամը 5: 00-ին ես երբեք նման դրական վերաբերմունք չեմ տեսել:
Հաջորդ ժամին ես դիտեցի Ֆելիսիան ուրախությամբ ողջունում հաճախորդներին, որոնցից շատերը կոչում էին անուն: Նրանք ասացին կանոնավորողներին: Felicia էր ուշագրավ մարդը, ով այդ փոքրիկ ռեստորանն էր հաճելի եւ հիշարժան:
Հաջորդ անգամ ես վերադառնամ Օնտարիոյի Օդանավակայան, ես երաշխավորում եմ, որ սա ռեստորան է, որ առաջին անգամ եմ այցելելու:
7 քայլեր հաճախորդների հավատարմության համար
Ահա այսպիսի հաճախորդների հավատարմության կառուցման համար յոթ քայլեր:
- Ընտրեք ճիշտ մարդկանց: Գրքում, «Լավից դեպի մեծ» գրքում, Ջիմ Կոլլինսն ասել է. «Մարդիկ ձեր ամենակարեւոր ակտիվն են, ճիշտ մարդիկ են»: Բիզնեսի մեծ մասը անում է մարդկանց վարձելու վատ աշխատանք: Նրանք վարձում են միայն մեկին եւ տեղադրում են հաճախորդների հետ ճակատային գծում:
Ավելի շատ ժամանակ ծախսեք եւ լավ մարդկանց հետ աշխատեք ճիշտ մարդկանց վարձել: Կենտրոնացեք այն մարդկանց վրա, ովքեր բարեկամ են եւ գործի հանդեպ հետաքրքրություն եւ ոգեւորություն ցուցաբերում: Կիրառեք անձնային պրոֆիլների օգտագործումը որպես աշխատանքի ընդունման գործընթացի մի մաս: Այս պրոֆիլները օգնում են բացահայտել ձեր դիմումատուների իսկական անհատական հատկանիշները: Նրանք կօգնեն ձեզ գտնել ձեր հաջորդ Felicia- ին:
- Զգացեք ձեր հաճախորդների սպասարկման փորձը: Լավ ծառայությունը բավարար չէ: Gallup- ի վերջին ուսումնասիրությունը ցույց է տվել, որ հաճախորդը, որը զգացմունքայինորեն կապված է ձեր բիզնեսի վայրի հետ, հավանաբար կկատարի 46% ավելի գումար, քան հաճախորդը, որը պարզապես բավարարված է, բայց ոչ էմոցիոնալ կերպով:
- Սահմանել չափանիշների կատարումը: Սահմանել ձեր աշխատակիցներից ակնկալվող վարքագիծը. պատմեք նրանց ձեր պահանջները, թե ինչպես պետք է գործել, խոսել եւ պատասխանել հաճախորդի պահանջներին եւ պահանջներին: Մեր հաճախորդներից մեկը մշակեց քսան հաճախորդների սպասարկման պատվիրանների ցանկ, որոնք ցույց են տալիս, որ նա իր ծառայողներին ցուցադրում է իր գործողությունները: Մշակել ձեր սեփականը, որը համապատասխանում է ձեր բիզնեսին:
- Շարունակել վերապատրաստումը եւ ամրապնդումը: Հաճախորդների սպասարկման լավ հմտությունները շատ մարդկանց համար բնական չեն: Հաճախորդների սպասարկման արդյունավետ ուսուցումը պետք է ամրապնդվի եւ դասավանդվի կրկնվող հիմունքներով:
Օրինակ, Ritz-Carlton հյուրանոցները ապահովում են բոլոր աշխատակիցների համար իրենց կողմնորոշման ընթացքում մանրակրկիտ հաճախորդների սպասարկման դասընթացներ: Այնուհետեւ յուրաքանչյուր վերահսկիչ ամենօրյա հերթապահություն է վարում `յուրաքանչյուր աշխատակցի տասը րոպե առաջ վերանայել իր պատվիրատուներից մեկի պատվիրանները: - Հստակեցրեք խթանները `ցուցադրելով լավ սպասարկման վարքագիծ: Այո, աշխատողները ցանկանում են լավ վճարել, բայց նրանք նաեւ ցանկանում են հարգալից վերաբերվել եւ ցուցաբերել շնորհակալություն: Առաջատար ղեկավարը մեծ ազդեցություն ունի աշխատողների շահագրգռվածության եւ պահպանման վրա : Պարգեւատրեք նրանց, ովքեր գերազանցում են չափանիշները եւ զարգացնում են նրանց համար, ովքեր չեն:
- Survey ձեր հաճախորդներին եւ նվազեցնել ձեր defection դրույքաչափը: Միջին հաշվով բիզնեսը կորցնում է իրենց հաճախորդների տարեկան 15-20% -ը իրենց մրցակցությանը: Բոլոր գործարարները հանդիպում են այս անբավարար մակարդակին, բայց շատերը դրա մասին շատ բան ունեն: Հաճախորդների պահվածքը բարելավելու նպատակով մեկ հաճախորդը ամեն ամիս հաճախորդների սպասարկման հաշվետվության քարտ է ուղարկում իր լավագույն հաճախորդներին:
Սա պահանջում է պատվիրատուին գնահատել 4 հատուկ չափանիշներով: Նրանք բերում են արդյունքները եւ համոզված են, որ աշխատակիցները տեսնում են միավորները: Սա ստիպում է աշխատակիցներին ավելի լավ աշխատանք կատարել: - Հաճախորդի բողոքները ձգտեք խանդավառությամբ: Յուրաքանչյուր բողոքի համար դուք ստանում եք հաճախորդներից, կան առնվազն տասը հաճախորդներ, ովքեր այցելել են ձեր բիզնեսը, ովքեր ունեն նույն քննադատություն, նրանք պարզապես չեն կիսում իրենց: Այդ 10 հոգու մի մասը պարզապես զբաղվել է ձեր մրցակիցներին: Նայիր հաճախորդի բողոքներին, որպես բարելավման ոսկե հնարավորություն: