Ինչպես պահել ձեր հաճախորդներին հավատարիմ (եւ պահեք նրանց)

Հաճախորդի հավատարմությունը պահպանելու երեք եղանակներ

Հավատարիմ հաճախորդներին ունենալը լավ է բոլորի համար: Հաճախորդը հաղթում է այն պատճառով, որ նա ունի այնպիսի ապրանքի շարունակական մատակարարում, որը նա սիրում է իրեն վստահված ընկերությունից եւ ամեն անգամ, երբ նա գնում է մեկ այլ գնում կատարելու համար, ավելի շատ ժամանակ եւ էներգիա ուսումնասիրելու ընտրանքներ: Ընկերությունը հաղթում է, քանի որ ավելի շատ հաճախորդ գնում է, այնքան ավելի շատ գումար են անում: հավատարիմ հաճախորդները նույնպես հակված են բարձր շահույթների առաջացմանը, քանի որ ընկերությունն ավելի շատ գումարներ չի ծախսում, որպեսզի գտնի եւ հասնի նրանց:

Իսկ վաճառողը հաղթում է, քանի որ հաճախորդների գնումների այդ կայուն հոսքը դառնում է հանձնաժողովների կայուն հոսք:

Հաճախորդի խնդիրը արագ եւ հեշտությամբ լուծեք հավատարմության վրա

Բնական կանխատեսումը մարդկանց մեծամասնությունն է, որ հավատարիմ հաճախորդների ստեղծման լավագույն միջոցն այն է, որ նրանք կատարելագործեն իրենց արտադրանքը : Զարմանալի է, որ դա այդպես չէ: Հաճախորդների հետ կապի խորհուրդը, որն ուսումնասիրում է հաճախորդների սպասարկման հետ կապված թեմաները, հայտնաբերվել է իր ուսումնասիրություններից մեկում, որ հաճախորդի հավատարմությունը միանշանակորեն կապված է ջանքերի քանակի հետ, որը հաճախորդը պետք է կատարի իր մատակարարին վերաբերող խնդիրները: Այլ կերպ ասած, հաճախորդը, որը կարող է արագ եւ հեշտությամբ լուծել ցանկացած խնդիր, ավելի հավանական է, որ հավատարիմ մնան, քան հաճախորդը, որը երբեք խնդիր չի առաջացել:

Հետազոտության արդյունքում պարզվել է, որ հաճախորդների 94 տոկոսը, որոնք կարող են խնդիրներ լուծել առանց ցնցումների, նորից կստանան այդ ընկերությունից, սակայն հաճախորդների բավարարվածության եւ հաճախորդի հավատարմության միջեւ կապ չկա:

Սա վաճառողներին հատկապես կարեւոր հայեցակարգ է հասկանում, քանի որ նրանք հաճախ առաջին անձը հաճախորդը կկանչի, եթե խնդիրը զարգանա, հատկապես, եթե նրանք պարզապես կատարել են գնումները:

Եթե ​​հաճախորդը զանգահարում է խնդրով, կարող եք ուրախանալ, քանի որ դա հնարավորություն է տալիս արագ եւ ցավոտ լուծելու խնդիրը եւ դրանով նրան դարձնում հավատարիմ հաճախորդ:

Կարող եք գրեթե հավաստիացնել, որ նա նորից կվերցնի այն, պարզապես գերազանց սպասարկման ծառայություններ մատուցելով: Դա նաեւ լավ պատճառ է հաճախորդների հետ շփվելուց հետո վաճառքը փակվել է, որպեսզի դուք կարողանաք խրախուսել նրանց, որպեսզի դիմեք ձեզ խնդրին, այլ պարզապես հրաժարվեք ուրիշի կողմից հրաժարվելուց:

Դուք կարող եք վերջ տալ այրվող լրացուցիչ ժամանակին, որը աշխատում է տեխնիկական սպասարկման բաժնի կամ վերանորոգման բաժնի հետ `հաճախորդներին օգնելու համար, բայց դուք կստանաք ձեր վարձը այն հաճախորդների հետագա գնումների եւ, հավանաբար, նույնիսկ ընկերների եւ գործընկերների ուղերձների միջոցով: Հաճախորդների սպասարկման ժամանակահատվածը, փաստորեն, ապագա վաճառքի ներդրումն է, ինչպես սառը զանգահարելը կամ ուղղորդելը :

Ձեր տեխնոլոգիաների աջակցման թիմում դաշնակիցներ պատրաստելը կարող է օգնել արագացնել բաները, երբ հաճախորդի խնդիրը ընկնում է ձեր գրկում: Այն նաեւ կօգնի շատ հաճախորդների հետ, որոնք արդեն իսկ որոշակի աշխատանք են տվել, իրենց գործերով, փորձելով բաներ ամրագրել: Դա նաեւ լավ գաղափար է, որը վերահսկում է ընդհանուր հաճախորդների բողոքները եւ ցանկացած նոր բացահայտված ապրանքային հարցերը, որպեսզի դուք իմանաք, թե ինչպես դրանք արագ լուծելու համար:

Իրականացնել Հաճախորդների Հաշվի Վերլուծություններ `հաճախորդների հավատարմության համար

Հաճախորդի հավատարմության ամրապնդման եւս մեկ հզոր ձեւը (ավելի շատ վաճառք չկիրառելը) `կանոնավոր հաշվետվություններ անցկացնելն է:

Հաշվի վերանայում պարզապես նշանակում է պատվիրատուի հետ նստել եւ հարցնել այն հարցերը, որոնք կապված են նրանց կարիքների եւ ձեր արտադրանքի հետ: Դա նաեւ հնարավորություն է տալիս համոզվել, որ հաճախորդը երջանիկ է ձեր ընկերության հետ եւ ոչ թե հանգիստ պլանավորում է ձեզ վրա գրել: Երբեմն հաճախորդները չեն զանգահարում, քանի որ ամեն ինչ լավ է, բայց նաեւ հնարավոր է, որ նրանք պայքարում են ապրանքի հետ եւ պարզապես չեն մտածել օգնության հասնելու համար:

Հաշվի վերանայման առաջին մասը կատարվում է նախքան հաճախորդի հետ խոսելը: Շատ վաճառողներն ունեն իրենց տարածքները կազմող հաշիվների պորտֆելը: Դուք պետք է անցնեք ձեր հաշիվները եւ որոշեք այն հնարավորության մակարդակը, որը յուրաքանչյուրը ներկայացնում է: Օրինակ, հաճախորդը, որը պարզապես միանգամայն որակյալ է որակել մեկ ապրանք ձեռք բերելու եւ այլ միջոցներ ձեռք բերելու համար բավարար ռեսուրսներ չի կարող լինել ցածր հնարավորություն:

Այսպիսով, մի հաճախորդ, որը արդեն իսկ տիրապետում է ձեր ընկերությանը, եւ չի կարող փոխարինել մի քանի անգամ: Բարձր հնարավորություն հաշիվները կլինեն այն հաճախորդները, ովքեր մեկ կամ երկու ապրանք են գնել, եւ ավելի շատ միջոցներ ձեռք բերելու համար, բայց չեն արել:

Ձեր բոլոր հաշիվները պետք է պարբերական վերանայեն, բայց բարձր հնարավորությունները պետք է շատ ավելի շատ ժամանակ եւ ուշադրություն դարձնեն, քանի որ դուք ունեք շատ ավելի լավ հնարավորություն վերադառնալով: Որպես կանոն, թույլ հավանական հաշիվները պետք է վերանայվեն առնվազն տարին մեկ անգամ, իսկ մեծ հնարավորություն հաշիվները կուղղորդեն ավելի հաճախակի վերանայում: Հաշվետու ժամանակացույցը, որը լավագույնս կաշխատի ձեզ համար, կախված կլինի այն ապրանքի տեսակից, որը վաճառում եք եւ ում եք վաճառում:

Ձեր հաճախորդներին հնարավորություն է տրվել տարբեր հնարավորություններ, ձեր հաջորդ խնդիրն այն է, պատրաստել հարցումների ցանկը, հարցման ընթացքում հարցնելու համար: Հաշվի վերանայման նպատակն է պարզել, թե ինչպես է հաճախորդը զգում ձեր եւ ձեր ընկերության մասին. արդյոք նա ունի այն կարիքները, որ դուք կարող եք հանդիպել, նրանց հետագա ապրանքները վաճառելով, եւ ինչ կոնտակտ, եթե այդպիսիք կան, ձեր հաճախորդը ունեցել է ձեր մրցակիցների հետ: Հարցերը, որոնք դուք խնդրեք, պետք է ձգտեք բացահայտել այս երեք կարեւորագույն ոլորտներում տեղեկատվությունը: Տուչերային առարկաներով, գուցե անհրաժեշտ է օգտագործել նրբանկատություն, ձեր անհրաժեշտ պատասխանները ստանալու համար: Օրինակ, ոչ թե «Ինչ կոնտակտ եք ունեցել Ընկերության X- ի հետ», դուք կարող եք հարցնել նման բան, «Ինչ նկատի ունեք տալ այլ մատակարարներին, երբ այս ապրանքն եք գնել»: Այն ստանում է հաճախորդը խոսում ձեր մրցակիցների մասին, առանց դրանք դարձնելու հնչում են, թե ինչպես եք մտահոգվում դրանցից:

Երբ դուք ունեք ձեր հարցերը պատրաստ, ժամանակն է զանգահարել հաճախորդին եւ ժամանակացույցը վերանայել: Շատ հաճախորդների հետ, թեման բացելու լավագույն տարբերակն է, հաշվի վերանայումը ներկայացնելը որպես հնարավորություն, հաստատելու համար, որ ամեն ինչ լավ է ընթանում, եւ ապրանքը իդեալականորեն կազմված է ձեր հաճախորդի կարիքների համար: Եթե ​​հաճախորդը չի ցանկանում հանդիպել ժամանակացույցը, կարող եք ավելացնել, որ դուք առաջարկում եք վերանայել անվճար, քանի որ նա արժեքավոր հաճախորդ է: Ազատության արժեք ստանալու գաղափարը հաճախ բավական է համոզել նրան, որ ժամանակն է ձեզ համար:

Երբ դուք հարցրել եք ձեր բոլոր հարցերին, դուք պետք է վերցնեք այդ տեղեկությունները եւ առաջարկեք: Եթե ​​դուք չեք բացել որեւէ վաճառքի հնարավորություններ, դուք կարող եք կատարել դեռեւս կատարված ուսումնասիրության հավատարմության ձեւավորման գործառույթը, նշելով, որ հաճախորդը կարող է ավելի արդյունավետ օգտագործել ապրանքը կամ այլ կերպ բարելավել իր կատարումը: Նման առաջարկները կօգնեն ձեզ շփվել ձեր հաճախորդի հետ եւ մեծացնել ձեր ապագա վաճառքի հնարավորությունները:

Հիշեք, որ վաճառքի հնարավորությունները պարտադիր չէ, որ սահմանափակվեն հաճախորդին մի ամբողջ նոր ապրանքի վաճառքով: Շատ ապրանքներ գալիս են որոշակի վաճառքի տարբերակով, եւ ձեր հաճախորդները չեն կարողանում հասկանալ, թե ինչպես կարող են օգտակար լինել նման տարբերակները: Օրինակ, եթե պատվիրատուն շատ ժամանակ է ծախսել արտադրանքի հետ շփոթելու համար, որպեսզի կարողանա առավելագույնի հասցնել իր համար աշխատող աշխատանքը, սպասարկման պայմանագիրը կարող է խնայել նրան ավելի շատ ժամանակ, քան արժեքը: Հաշվի վերանայում ձեզ հնարավորություն է տալիս բացահայտելու այդպիսի հարցեր:

Հաճախորդի հավատարմությունը պահպանելու համար ձեր արտադրանքի արժեքը հաստատելը

Հաշվի վերանայման մեկ այլ գործառույթը այն հնարավորություն է տալիս ձեզ ապացուցել ձեր ապրանքի արժեքը ձեր հաճախորդներին: Անկախ նրանից, թե որքան մրցակիցներ ունեք, կա մի եզակի եւ ավելի լավ բան, որ վաճառում եք այն ապրանքներն ու ծառայությունները: Եթե ​​չլինեին, դուք ոչ մի հաճախորդ չեք ունենա: Որքան ավելի յուրահատուկ եւ արժեքավոր են ձեր հաճախորդները կարծում ձեր արտադրանքը, այնքան քիչ հավանական է, որ նրանք թողնեն ձեզ եւ սկսեք գնորդից:

Երբ հաճախորդը սկսում է մտածել վաճառողներին անցնելու մասին, ինչն իրոք անում է, գնահատում է այն, ինչ նա պետք է ստանա, փոխելով փոփոխությունը, հակառակ այն, ինչ նա կորցնում է կորցնել: Ամենակարեւորը ձեզ համար հիշելն այն է, որ դա նշանակություն չունի, թե որքան արժեքավոր է ձեր ապրանքը, ըստ էության, հաճախորդին, այն ամենը, ինչն է հաճախորդը ընկալում ապրանքը:

Արժեքը հաստատող առաջին քայլը ձեզնից է, որ ձեր արտադրանքի արժեքն է : Դուք հավանաբար արդեն ունեք որոշակի գաղափարներ այն մասին, թե ինչ է ձեր արտադրանքը արժեքավոր: Այնուամենայնիվ, ձեր գաղափարները կարող են լիովին տարբերվել այն բանից, թե ինչն է ձեր հաճախորդները իրականում գնահատում ապրանքի մասին, եւ, բնականաբար, այն է, ինչ ձեր հաճախորդները գնահատում են, որոնք իսկապես կարեւոր են: Այսպիսով, արժեքի որոշման համար ձեր լավագույն մեկնարկային տեղն է ձեր հաճախորդների հետ: Զանգահարեք մի քանի հաճախորդներ, որոնցից առավել բարեկամ եք եւ հարցրեք նրանց, թե ինչն է լավագույնը ձեր արտադրանքի մասին, եւ ինչու են նրանք մնացել հաճախորդներ: Լավ տարբերակները տարբեր տեսակների եւ չափերի հաճախորդների հետ խոսելու համար, քանի որ նրանք, հավանաբար, կստանան տարբեր պատասխաններ: Հաճախորդի բազմաթիվ տեսակետների ձեռքբերումը կօգնեն ձեզ, քանի որ դուք կարող եք համապատասխանել այն արժեքին, որը դուք խթանում եք յուրաքանչյուր հաճախորդի վրա `հիմնվելով այն բանի վրա, ինչ դուք գիտեք:

Հաջորդը, հաշվի առեք այն այլ եղանակները, որոնք դուք կարող եք ավելացնել արժեքը, առաջարկվող ապրանքի կողմից: Օրինակ, առաջարկում եք գերազանց սպասարկման ծառայություններ: Գործում եք որպես խորհրդատու `ձեր հաճախորդների համար` առաջարկելով նրանց գաղափարներ, որոնք կօգնեն նրանց սեղմել արտադրանքի ավելի ֆունկցիոնալությունը: Կատարեք ճկուն տարբերակներ մատակարարման, պահպանման, վճարման եւ այլն: Երբ խնդիր կա, հարց եք տալիս, մինչեւ որ լուծվի: Սրանք ընդամենը մի քանի եղանակներ են, որոնք դուք կարող եք ավելացնել արժեքը:

Երբ եք կատարելագործել ձեր հաճախորդների արժեքը ապացուցելու արվեստը, դուք կստանաք հավելյալ օգուտ, քանի որ մշակված հմտությունները եւ տեղեկատվությունը չափազանց լավ են կիրառվում հեռանկարների նկատմամբ: Օրինակ, եթե դուք պլանավորել եք հեռանկարով հանդիպում, եւ դուք պատկանում եք նույն չափի եւ տիպի հաճախորդին, ապա ինչ էլ որ լինի ձեր հաճախորդի արժեքը, հավանաբար կդիմի հեռանկարին: Դուք կարող եք կառուցել ձեր վաճառքի ներկայացումը տվյալ արժեքի շուրջ եւ վստահ լինել, որ ձեր հեռանկարը շահագրգռված կլինի: